餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

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2020年3月25日17:10:59 评论 1904字阅读6分20秒

▌艾特斯餐饮设计机构原创 2016年249期

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

“双11在即,各大商家包括餐饮业相继推出各色优惠活动。口号易出,执行未必可以一帆风顺。一不小心,或许客服小宝就要为处理各种差评忙得焦头烂额。

有位女士因为在淘宝上购物给了卖家一个差评,三天三夜时间里接到了近5000个恶意骚扰电话,暗示她只要取消了差评,电话骚扰自然就会停止。5000个电话是不是打电话打到手抖?脑补一下!

这家淘宝店为了个差评真是下了狠功夫。至于吗?想想苦心经营的店铺由于一时疏忽,仅“一句话的事”销量骤减,甚至关门大吉,肠子估计都悔青了。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

餐饮圈亦如此,一个外卖,很可能因为北京的大雾霾而姗姗来迟,温柔点的客户理解这种天气,但稍烦躁的客户可能第一时间给你贴一个差评:饭菜难吃!快递太慢!服务太差!……餐厅的整体评分很快就会降下来。

一家餐厅因为一个差评导致订单下降,这对在很多依赖互联网、依赖外卖平台的商家是很正常的一件事。互联网时代,外卖配送对于小成本的餐厅来说是一个很大的痛点,特别是借用第三方平台的资源,不可控性更强。所以,各类点评网和外卖平台的出现,除了能让商家生意更旺,也可能会随时毁掉一家餐厅。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

按照中国人的传统,有问题就要总结。特此,小编废了九牛二虎之力,终于整理了一份餐厅容易患上“差评”症状的清单,一般不外乎这几种:

图文不符。菜单一个样,成品一个样;

➤假装有客,饥饿营销。门口大排长龙,门内一半座位空空;

➤对团购的区别对待(包括服务态度)……

➤迟来的那桌,点同样的菜却先上;

➤总爱做营销,搞得人满为患,食物和服务质量又跟不上;

➤盛名难副的那种。排队到地老天荒,一口吃下去却很失望;

➤性价比超低,却爱吹嘘自己逼格怎么怎么高,实际上食材超一般;

放三俗歌曲

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

差评几乎是每一家餐饮企业都会遇到的事情,当你服务好的时候,他们就会挑剔你的产品;你的产品提升了,他们又可能对你的环境有更高的要求,即使是大牌餐饮也不能幸免于难。你不可能满足消费者的所有需求!面对不间断的差评,餐饮人该怎么办呢?

先跟着三大快餐巨头学习一下怎么扭转局面:

01

麦当劳——优惠、尝新

在众多挽回顾客的套路当中,麦当劳最喜欢两个,一个是推新品,一个是推优惠套餐,扎根于产品和价格上的实惠,一直都是麦当劳的关键词。

麦当劳面对于鲜牛肉汉堡供应链的事情做的很干脆:新的供应商一家一家找,一个城市一个城市的找,直到货源充足为止。

但终归改善食材这件事太艰巨还需要时间,换换套餐的玩法则要轻车熟路的多。例如:把爆款啥的拼个组合,再用超值的套餐价格卖。今年年初的两美元套餐,顾客花两美元就可以在指定产品中人选两件,虽然很快的麦当劳就把价格调到了5美元(顾客和麦当劳都比较舒适的价位),但是业绩还是有很明显的上涨,最近一个季度显示为5.2%的同店上涨。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

02

汉堡王——跟紧麦当劳步伐

汉堡王“跟随麦当劳步伐”的策略一直还比较成功,无论是在美国市场还是中国市场。

在麦当劳刚宣布2美元套餐优惠的第二天,汉堡王就推出了四美元套餐:培根芝士汉堡,小薯,一杯饮料、四小块炸鸡和一个巧克力cookie,套餐实惠到令人肝颤。联合早先一点的新品策略(热狗),汉堡王获得了4.4%的销售额上涨。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

03

KFC——整顿员工,升级装修

肯德基曾出现顾客集中抱怨食物品质的问题。比如有顾客曾表示每家肯德基菜品不一样,甚至有顾客在炸鸡里吃到了一些不该吃到的东西。

肯德基的振兴计划包括对内和对外两方面:对内把控品质,员工培训;对外焕然一新,增强宣传。所以,肯德基去年一年花费了10万多小时在培训员工上,超过2万名员工、97%的店长接受了培训。因为,把握食物品质的关键在于员工,更是决定一个品牌成败的关键。

同时,肯德基花了大量精力重装店面,让人们回忆起山德士时代的肯德基的品质;也做了不少公关,为的是让顾客相信肯德基依旧有一个好品质。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

内里的东西通过外在的形式才能传播开来,才能被更多人知晓。艾特斯餐饮设计机构认为,能够制造强烈的差异化的餐饮环境设计就是竞争力。“独特”可以让你从众多竞争中脱颖而出,并有效降低“差评”带来的危机影响。

千里之堤毁于蚁穴,一杯水弄倒一个餐厅,差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。正所谓好事不出门坏事行千里,餐厅一个差评,得罪一个顾客,看似事小,但是被传播出去则会成为致命伤。重视你的顾客,爱惜你餐厅的形象,才能做大做强。

餐饮分析│差评差点毁掉一个餐厅,还好还可以这样绝处逢生!

文/ 艾特斯餐饮设计机构

编辑/晶晶

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