餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

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2020年3月25日17:04:27 评论 1710字阅读5分42秒

▌艾特斯餐饮设计机构原创 2016年292期

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

“你有没有遇到这样的事:一位女士报料称,叫了一份外卖,结果在汤里发生不明物痰液。由于送餐时间延误,便与快递小哥发生了一些不愉快,汤里的恶作剧便是送餐小哥所为。不管真假餐厅是背上了黑锅,凡是想到这么一出,谁还有心情吃你的饭(kou shui)!

那怎么解决?是不是送餐前先拍个照,取个证据?还是用订书机把餐盒钉起来,以防有人对它不轨?

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

又或许你遇到过这样的事:

吴姓妇人前往苗栗县一家餐厅询问订桌事宜,准备离去时,疑似低头边走边看菜单,直接撞上大门旁的落地玻璃,导致一颗门牙松动,妇人求偿未果告上法院,法官依业务过失罪判餐厅管理者拘役30天、得易科罚金(自由刑的方式)3万元新台币。

小结餐厅指示路线必须明确标示,餐厅进出大门设置四扇透明玻璃应张贴警告标语,以避免餐厅之客人因动向不明或因无告示而发生危险,法官认定餐厅“疏未注意”,才会导致吴妇遭受伤害。

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

满眼都是泪!平白无故就蒙了冤,是不是心理堵得慌,比吸了一天的雾霾还要膈应(腻味)。

但即使再膈应,哪怕带着口罩也要处理好这块“霾”。因为你处理投诉的方式直接决定了是否有回头客,这里有一些实用指南,帮你处理危机,用微笑解决。

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

01

一垒 轻伤

对于常规的投诉,或许用温柔的方式道完歉,再备以薄礼,他/她都能接受。不看态度的面子,也要看“薄礼”的面子。

比如“菜难吃了”或者“服务员太急躁”的普通抱怨。完美的解决方法就是先道歉,然后提出赔偿措施。以下是几个方案,不会花很多钱,但是会对营业有帮助:

免费酒水饮料免费甜点下次可用的现金券餐厅的周边产品,比如杯子或T恤衫再豪一点,免单!或者再送一餐!

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

02

二垒 中伤

假如,你碰到非常生气的客人(可能有道理,可能没有)对你大声吼:我再也不会来了!如果碰到这样的情形,大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷静,确保让客人知道你了解他们的不开心,告诉他们如果他们需要的话,你会很乐意再次接待他们。这种彬彬有礼的表现,会带来好的结果,如果他们哪天怒气全消了,可能会再次光临哦。

或者,你还可以一边聆听,一边记录整理资讯,能让客人感觉到你的用心,而且事后要改正问题或处理事件,你也会有所依据。

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

03

三垒 重伤

对于胡搅蛮缠,甚至敲诈勒索的,先来看一个案例:

晚上8:00,一服务员找到餐厅经理,称客人在锅底里面发现了一只苍蝇,需经理过去。经理到现场后,发现A客人正在满地吐口水,并拿啤酒和茶嗽口,并声称在半个月内再也无法进食。经理及时送了两包烟,但被A客人扔到了地上,提出的一系列处理方案,均遭到客人拒绝。

客人提出要求赔偿10万元。因餐厅无法满足,对方即满口粗话,且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬,经理与他的朋友都无法拦住。客人索赔金额最后降为5000元。并到处打电话给报社、记者,并扬言其在社会上混的,如不能给满意的答复,一定要对餐厅进行媒体报道。

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

最后在无奈下经理提出请公证部门解决,A客人的情绪更为激动,跳起来就骂脏话;又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰,提出两个方案:

1、 身体不适,可以去医院检查与治序;

2、 如继续用餐,则更换锅底,重新为客人开台,买单时做部分折扣。

但A客人坚持不同意以上处理,于是经理采取了报警。

小结显然客人的行为已经构成了法律层面的敲诈与扰乱公共秩序行为,作为餐厅,理性的选择应该是报警,请相关职能部门代为解决。另外,作为餐厅管理人员必须了解餐饮相关的法令法规,只有这样在面对类似情况的发生时,才能从容面对。

研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时地处理顾客投诉,做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

另外,餐厅也需要经常自查,防微杜渐才是根。

餐饮营销│开个餐厅处处是坑,还怎么做餐饮?

文/艾特斯餐饮设计机构

编辑/晶晶

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