餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

avatar
avatar
965262952
1924
文章
0
评论
2020年3月25日16:43:25 评论 1988字阅读6分37秒

2017中国绿公司年会于4月22-24日在河南郑州召开,四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇出席了23日下午的创变者专场,以“让成本中心创造价值”为主题,全程妙语连珠,向听众奉献了一场干货满满的分享。

我能不去吃海底捞就不去

海底捞这些年受到外界的一致盛赞,张勇表示海底捞每在海外开一家店,都会有当地最有名的媒体过来报道,但海底捞依然有许多问题需要改进。

1994年张勇创办海底捞时并没有什么管理概念,那时海底捞在北京有10来家店,店长都是他看谁工作干得好,就派谁过去。后来店越来越多,渐渐管不过来了,公司就设立管理层级,领班、经理、店长、大区、总部,总部里面还有很多职能部门。

部门一多,内耗加剧,利润急剧下降,张勇发现办公室搬了又搬,越搬也大——公司的人越来越多。他看在眼里,感觉:“每加一张桌子,我的心就在流血。”

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

▲最新升级海底捞

2013年,张勇发现人力部门每招一个人的费用从原有的1300-1400元,涨到了1700元,他找到分管的联合创始人谈话,希望将费用长期控制在1500元,结果对方非常生气:“1500块?我下面的小姑娘们加班都加哭了!”那这事该怎么办?

张勇后来总结出,餐饮行业技术壁垒较低,又是劳动密集型机制,边际成本高,就算在全球范围内,也没有特别大规模的餐饮企业,这都是因为没有能力建立起现代化管理体制,尤其是该怎样处理碎片化时间。

张勇就说他自己平均两个月才吃一次火锅,而且能不去海底捞吃就不去:“因为我去了那里,自己也搞不清楚是去检查还是吃饭,弄得所有人都很紧张。”

每一个KPI指标背后都有一个复仇女神在等你

为了组织和激励,海底捞曾细化过KPI指标,包括杯子里的水不能低于多少、带眼镜的客人一定要提供眼镜布、要记得给客人手机套上手机套……没有做到就扣分。

结果张勇形容为:“这下完蛋了。”所有人都积极过度,有的客人不喜欢手机套,把手机取了出来,员工怕扣分,就趁他们不注意又把手机套套上去。最后他发现,每一个KPI指标背后都有一个复仇女神。

海底捞把所有的店分成ABC三个等级,到最低级C不扣钱,给辅导期,辅导期内整改不过来就淘汰。

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

▲员工的成长在于不断的学习

后来我发现,其实每一个KPI的指标,背后都有一个复杂的指标,所以我就考核间接指标,一家餐厅好不好,我们都很清楚,我们每个人都吃过饭,他的朋友就会根据推荐吃了就是不错,柔性指标起决定性作用,顾客的满意度,包括员工的努力程度也是这样,我们没有办法去证明。

所以说我就决定把所有的KPI去掉。

事实和真相有时候并不是想象的那样

考核则根据员工工作量,张勇也呼吁在餐饮行业进行计件工资,干得多挣得多。同时,很多正式、非正式的东西都要考虑到。张勇曾观察到一个工作特别努力的小伙,正准备提拔他的时候,小伙离职了,因为店里吧台的小姑娘告诉他“不要在那里表现了,我已经有男朋友了”。原来他是为了吧台的小姑娘奋斗。

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

▲还有帮客人擦鞋的服务

可见事实和真相的差距,领导人还在整天跟员工谈什么梦想和情怀,有时候事情真不是这么考虑的,正式的东西、和非正式的东西都要考虑到。

改变模式,让成本中心变成利润中心

现在海底捞采用阿米巴经营模式,欧美餐饮能够做起来,因为他们的第三方服务机构较大,而且是面向社会的,不只为单一店家提供服务。

海底捞就将业务拆分成火锅底料生产商颐海、供应链全托管运营商蜀海,颐海独立6年多,估计上市之后年利润至少2亿。这样就让成本中心变成了利润中心。

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

▲海底捞的张勇

对服务员的创意我都是睁一只眼,闭一只眼

在观众提问环节,有人提到独自一人去海底捞用餐,服务员拿来一个米老鼠放在对面的案例,张勇表示,对于服务员的创意他都是睁一只眼,闭一只眼,总的来说他觉得是利大于弊。

张勇一直要求员工诚实善良。结果在上海一家店,一位客人带太太进店的时候说:“好久没来吃海底捞了。”旁边的服务员说:“你不是昨天才跟一个漂亮姐姐一起来的吗?”最后客人火锅没吃成还打了一架。事后询问那名服务员为什么要这么说,答曰:“不是公司说要诚实吗?”

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

▲海底捞的贴心服务

提到畅销书《海底捞你学不会》,张勇在现场多次强调:“这真不是我写的!”该书是一位北京大学的教授所著,虽然被认为是管理类书籍,但张勇觉得更倾向于报告文学,他只看过开头,看得眼泪汪汪,觉得像是别人的故事。

现场观众一致求问海底捞的核心竞争力,张勇说,海底捞的好几个环节都是核心竞争力,服务是核心竞争力,包括了产品质量、环境、性价比、位置等等,人力资源也是核心竞争力。

关于人力资源,他的理解是无论受教育程度高低,人们对美好的向往是一致的,基于此设计的人力资源,不仅仅是人力资源,希望海底捞的人力资源能做到全世界最好。

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

文/艾特斯餐饮设计机构

编辑/晓璐 视觉/汤汤 审核/MrWu

↓↓↓ 直接点击图片了解行业干货

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

餐饮分析| 海底捞张勇化身段子手 揭秘“变态服务”背后的故事

艾特斯经典品牌案例

金百万│米兰西典│热辣壹号│云海肴│有璟阁

鲜牛记│冰城串吧│稍微麻辣│水木锦堂│百威啤酒

继续阅读
avatar
  • 本文由 发表于 2020年3月25日16:43:25
  • 转载请务必保留本文链接