餐饮分析| 超越海底捞服务,只需要服务员像黄蓉一样

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2020年3月25日16:36:55 评论 1217字阅读4分3秒

来源:知乎

餐饮服务的最高精髓不是照猫画虎,很多人一提到餐饮服务,就立刻联想到海底捞的变态式服务。其实餐饮服务的真谛在于,你是否洞察了人的感情之奥秘,服务不是把顾客当成亲爹,而是理解顾客的感情依托。

真正好的服务是了解和贴心

举个例子,过去的服务像李莫愁,让人觉得憎恶,而之后的服务像小龙女,让人只可远观而不可亵玩也,这是一种诱惑式的服务,让人充满了一种幻想,而再来就是神仙姐姐,充满了温柔可人的现实,让人觉得可解除而又不可得,而最恰当的服务应该是“黄蓉”,让你未出口就了解你的需求。而且在感情上又能给与很多支持和了解,还很贴心。

  

所以我们分析黄蓉,她其实才是餐饮学习的榜样,她对郭靖的感情正是餐饮服务的要点,就是把握住顾客的感情,从而适时有效地激发他们的感情,从感情上获得尊重,认同,和体恤,而不是让他们高高在上当皇上。

餐饮分析| 超越海底捞服务,只需要服务员像黄蓉一样

服务不在于外表,而在于沟通

每一个人都想在感情上获得支持,比如门口另个卖煎饼果子的姑娘,一个冷若冰霜,与人爱答不理,虽然长的有些姿色有些生意,但另外一个生意却更好,原因在于此姑娘很会注入感情,她能及时的观察快速的分析每一个顾客的情绪,能立刻转变为一种春风化雨的态度,她能跟每位顾客搭上话,而且边做边聊到一起,遇见心情不好的,她说今天天气不错,遇见爱说话的她也陪着说话,遇见腼腆的她能让对方话多起来。

  

这就是技巧,沟通的技巧在于能快速分析对方。而此姑娘的必杀技在于她永远是一副笑脸,浑身散发着温暖的感觉,临走时会给别人说别忘了明早来哦,下雨提醒别忘了打伞,遇见很多人等候会边做边对后面说您稍等,马上就好。虽然人的感情是昂贵的,是最浪费不起的,也是最耗费人内力的,但是修炼成一种习以为常的习惯性的感情付出就非常好。

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服务不是按部就班,而是聪明地分析

其次,黄蓉很聪明,她很会分析人,知道在什么时候给与人什么。而不是按部就班的服务,就像不管别人需不需要手纸都要给人递上一样。所以最高级的服务应该是聪明的,灵活的,有感情的,每一位服务员都是一个黄蓉,这显然不现实,所以就需要在面试和培训上下功夫,不单单是态度,还有情绪,以及正能量的积极情绪培养,减少因为食客发生的牢骚扩散。

每一个服务员应该都是大度和宽容的,因为她们是站在餐饮店品牌最前沿的,在很大程度上她们就是品牌精神的体现。做餐饮服务不是一招半式的模仿,而是深刻体会餐饮服务的实质精神,善于处理各类问题。积极,快速,充满热情,甚至爱心同情心都要有。

  

餐饮企业在服务上挖掘的也正是这种精神,服务无止境,需要不断的练就,因为品牌等于味道+服务+运营。三者结合才能形成实实在在的品牌价值。黄蓉无疑是一种不狡猾的聪明,体贴人的温柔,懂得尺度的聪明,性格活泼具有感染力,而且对事情有预见性。

餐饮分析| 超越海底捞服务,只需要服务员像黄蓉一样

文/艾特斯餐饮设计机构

编辑/晓璐 视觉/汤汤 审核/MrWu

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